Paul Hassels Mönning posted on oktober 31, 2010 21:07
Binden en boeien van klanten begint bij voldoende betrokkenheid, passie en mandaat van de werker. Nu Youp van ’t Hek ook T-mobile verbucklert is de collectieve verontwaardiging over deze telecom provider niet van de lucht. Virtuele zuurstof krijgt deze heidebrand verder via sociale netwerken waar Nederlanders collectief hun frustratie uiten over deze onderneming en andere service (?) providers. Youp pikt het niet langer. En ‘den Nederlander’ evenmin.
Klanten hebben naast een papieren- ook een psychologisch contract met de partijen van wie ze producten of diensten betrekken. Deze overeenkomst gaat niet zozeer over wat er formeel-juridisch is afgesproken maar over wat mensen redelijkerwijs verwachten. Te veel organisaties sturen niet op echte tevredenheid bij klanten maar op efficiency. Een telefoontje is lastig en een kostenpost. Helpdesk medewerkers worden afgerekend op het aantal telefoontjes dat ze afhandelen. Reden voor sommige medewerkers om het telefoontje voortijdig te beëindigen en - als de klant al terugbelt - een technische storing als excuus aan te voeren.
In dit tijdperk van toenemende transparantie zijn geveinzde excuses of verstoppertje spelen niet alleen achterhaald maar vooral futiel. Onverstandig ook, hoewel het wellicht verleidelijk of logisch is om bij toenemende digitalisering ook de klanten als nullen en enen te zien. Het optreden van overheden en bedrijven staat steeds meer in de schijnwerper en trekt door de impact van de (sociale) media breder en sneller aandacht. Vooral uiteraard bij uitschieters aan de positieve en negatieve kant van het spectrum.
We zouden de mens bijna vergeten in een tijd van laagconjunctuur, ook op de arbeidsmarkt. Werkgevers geven te vaak de indruk dat deze werkers hooguit te boeien zijn door de zekerheid van geld. De helpdesk medewerker of andere professional mag blij zijn dat hij betaald werk heeft. En moet daarom vooral geen hogere verwachtingen hebben van zijn werkgever of de werkelijke zin van werk. Geluk zit toch gewoon in een loonstrookje?